GLPI : Optimisation de la Gestion des Tickets
- Configuration des Profils Utilisateurs
J’ai défini des profils distincts afin que chacun intervienne au bon niveau, sans mélange de responsabilités.
Self-Service (demandeurs) : accès limité à la création de tickets.
Technicien : droits étendus pour la gestion des tickets.
Superviseur : vue globale pour superviser et réassigner les tickets.
- Affectation des Équipements et des Profils : Organisation des Responsabilités
Par la suite, j’ai attribué des profils utilisateurs ainsi que du matériel adapté à chaque personne :
Paul Hochon : Profil Self-Service.
Guy Mauve et Marie Tim : Profils Technicien.
Sandy Kilot : Profil Superviseur.
- Mise en Place et Suivi des Tickets : Une Démarche Indispensable Contenu d’un ticket
Dans GLPI, un ticket doit comporter des informations structurées et détaillées afin d’assurer un traitement efficace :
Titre : résumé clair du problème (ex. : « L’imprimante ne fonctionne plus »). Description : explication détaillée de l’incident (ex. : « L’imprimante HP123 ne répond plus depuis hier matin »). Impact et urgence : éléments permettant d’évaluer la priorité. Assignation : technicien en charge du ticket. Statut : ouvert, en cours de traitement, résolu, etc.
Exemple concret Paul Hochon (Self-Service) a ouvert un ticket afin de signaler un dysfonctionnement. Guy Mauve (Technicien) a pris en charge le ticket, ajusté les niveaux d’impact et d’urgence, puis utilisé la matrice de priorité pour le classer comme « Important ».
- Gestion des Problèmes
Quand plusieurs incidents se ressemblent je crée un Problème.
Exemple :
Plusieurs tickets “panne disque” sur des serveurs DELL récents.
Sandy Kilot ouvre un Problème : “Pannes récurrentes de disques sur serveurs DELL”.
Il lie les incidents (celui de Paul, et d’autres) au Problème.
L’objectif devient alors : identifier la cause racine (lot matériel, firmware, conditions, configuration) et définir une action durable (mise à jour, remplacement préventif, standard).
- Rapport avec ITIL
J’ai aligné l’organisation sur une logique ITIL simple et compréhensible :
Incident : restaurer vite le service.
Problème : réduire la récurrence et traiter la cause racine.
Priorisation : impact + urgence → priorité.
Traçabilité : historique des actions.
GLPI fournit l’outil et le workflow ; ITIL fournit la méthode de classement et d’amélioration continue.
- Feedback Utilisateur
Un élément central du processus de ticketing concerne le retour des utilisateurs :
GLPI offre la possibilité de demander au demandeur de valider la résolution, afin de s’assurer que la solution apportée répond réellement à son besoin.
- Différence entre un incident et un problème
Incident : événement qui dégrade ou interrompt un service (objectif : remise en service rapide).
Problème : cause (ou cause potentielle) d’un ou plusieurs incidents (objectif : éviter la répétition).