ITIL : notions a retenir (incident / probleme / demande, SLA)
- Objectif
Connaitre le vocabulaire et les principes ITIL utiles pour qualifier correctement une situation (incident, probleme, demande) et adapter la reponse (priorisation, engagement de service).
- ITIL (resume)
L’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) est un cadre de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. L’objectif est d’ameliorer la qualite de service, de standardiser les processus et d’aligner l’IT avec les besoins des utilisateurs et de l’organisation.
- Notions traitees
- Pourquoi utiliser le referentiel ITIL.
- Service Desk : point de contact central entre les utilisateurs et l’equipe IT (incidents, demandes, suivi).
- Incident / probleme / demande de service
- Incident : interruption ou degradation non planifiee d’un service.
- Probleme : cause d’un ou plusieurs incidents (analyse + prevention).
- Demande : requete utilisateur (assistance ou acces a un service) sans incident.
- SLA / GTI / GTR
- SLA : accord de niveau de service (disponibilite, performance, temps de reponse).
- GTI / GTR : engagements d’intervention et de retablissement.
- Ce que je retiens (apports)
- Bien qualifier un ticket (incident/demande/probleme) conditionne la bonne priorisation et le bon traitement.
- Les engagements (SLA/GTI/GTR) structurent la relation de service et permettent de mesurer la qualite.
- ITIL aide a reduire les incidents, a diminuer le temps de resolution, et a ameliorer la disponibilite des services.